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特集記事 NO.101

第2回!社会人のキホン!電話応対のポイント

前回は電話応対の基本をお伝えしました。
今回は電話応対において注意したいポイントをご紹介します。

個人情報を無断で開示するのはNG

前回の記事では担当者が不在の場合、
「申し訳ございません。○○は外出しており、本日は戻らない予定です。明日出社次第、○○からお電話するようにいたしますが、よろしいでしょうか。」
というようにお伝えする話をしました。

このとき万が一相手から「緊急なので担当者の電話番号を教えてほしい」と求められる場合もあるかもしれません。
基本的には社内の個人情報でも無断で開示するのはNGなので、「社内で確認をしまして折り返します」または、「担当者に連絡をして折り返しさせます」と答えるようにしましょう。

・個人情報を聞かれた場合
「申し訳ございません。本人に確認して必要な場合は折り返しご連絡いたします」と伝えましょう!

聞き取れなかったら確認する

先方の声や内容が聞き取りにくかった場合も、うやむやにせず、きちんと確認するようにしましょう。
聞き返すことより、社名や名前を間違えることのほうが失礼にあたります。

・聞き取れなかった場合
「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」

・相手が名乗らなかった場合
「恐れ入ります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
と伺い、必ずメモも取るようにしましょう!

担当者へメモを残す

担当者が不在でメモを残す場合、基本的には以下の内容を書くようにしましょう。

・電話を受けた日付と時間
・相手の会社名(部署名)
・相手の氏名
・相手の連絡先
・伝言内容
・折り返しの連絡が必要かどうか
・電話対応者の氏名

日時や電話番号、金額など具体的な数字は間違えるとトラブルにつながりやすい要注意事項です。必ず復唱しましょう!
自分で専用メモを作っておくのもおすすめですよ!

電話応対で注意したいポイント6つ

電話応対をするときは以下のポイントをしっかり覚えておきましょう!

◆個人情報は社内の人間でも開示NG
◆個人情報を聞かれたら、担当者から折り返す旨を伝える
◆聞き取れなかったらもう一度確認する(もしもしは使わない)
◆うやむやにしない
◆担当者に分かりやすくメモを残しておく(自分専用メモをつくっておくのも◎)
◆トラブルにつながりやすい数字(電話番号や金額など)は必ず復唱する


いかがでしたか?社会人でも意外と苦手意識の多い電話応対でも、ポイントをしっかり押さえておくことで焦らずに受け答えすることができます。
お互いの顔が見えないため、相手への配慮も忘れずに電話応対をしましょう!