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特集記事 NO.101

第1回!社会人のキホン!電話応対のポイント

ビジネスシーンでは避けることができない電話応対。
近年はスマートフォンが普及してきたことにより「受け答えの仕方がわからない」「何を聞かれるか不安で電話に出るのが怖い」と苦手意識を持っている人も少なくありません。
電話に出ることで、顧客や取引先の理解も進みます。
そのようなメリットも踏まえ、電話応対の基本マニュアルと知っておきたいマナーを紹介します!

「会社の代表」という気持ちを持つ

電話ではお互いの顔が見えない中、話し方や声色が大切な要素となります。
電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。
「電話応対の印象=会社全体の印象」という意識を持ち、誰に対しても失礼がないよう心掛け、明るくハキハキと対応するようにしましょう!

「もしもし」は使わない

電話での第一声は「もしもし」が一般的ですが、会社の電話に出るときの「もしもし」はマナー違反となります。
「もしもし」の語源は「申し」と言われており、上から目線だという印象を与えてしまうこともあるためです。

・掛かってきた電話に出る場合は
「はい!お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます。」

・こちらから電話をかける場合は
「お世話になっております」や「お忙しいところ失礼します」などと一言添えてから名乗りましょう!

受話器を取る目安

電話がかかってきたら一般的には3コール目が鳴り終わる前に受話器を取るケースが多いです。ただし、会社によってはルールやマニュアルが設けられていることもあるため、事前に確認することをおすすめします。

会社で定められているマニュアルよりも相手を待たせてしまった場合

「大変お待たせいたしました。」と一言添えてから「お電話ありがとうございます。○○会社です。」と名乗りましょう。

利き手は「ペン」、反対側で「受話器」を持つ

先方の会社名と名前、用件は必ずメモを取るようにしましょう。
確認のために復唱するとベストです!

電話を取り次ぐ

電話を取り次ぐ際、すぐ近くの席の人へつなぐ場合でも「保留」にするのが基本です。また、社内で確認したりする場合にも必ず「保留」にしてから話しましょう。
保留が長く続いて相手を待たせてしまいそうな場合は、一度電話に出て状況を伝えます。

・保留が長引きそうな場合
「お待たせして申し訳ございません。○○のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか。」
「お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか。」

・担当者が不在の場合
「申し訳ございません。○○は外出しており、本日は戻らない予定です。明日出社次第、○○からお電話するようにいたしますが、よろしいでしょうか。」
「わたくしでよろしければ、代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかかでしょうか。」
と、お伝えしましょう。

電話応対(基本編)のポイント6つ

今回は電話応対の基本をみてきました。電話応対をするときは以下のポイントをしっかり覚えておきましょう!

電話がかかってきたら3コール以内に出るようにする
◆電話を取るのが遅れたら、「お待たせいたしました」とお詫びを入れる
◆普段の会話よりもワントーン高めの声にし、はっきりとした口調で応対する
◆電話に出たら、開口一番「お電話ありがとうございます!」と元気よく挨拶する
◆「もしもし」は禁止
◆メモを取りながら話す

電話応対において重要なのが、素早く電話をとることです。
電話に出るのが早ければ、会社の印象もよくなります。
普段、あまり電話応対をしないという方も、まずは積極的に受けてみることから始めてみましょう!